Erste Ideen von ConSpect_:

Wie kann es gelingen, eine systemische Beratung digitalisiert durchzuführen?

 Möglichkeiten mit den Teilnehmenden unter dem Aspekt des Datenschutzes sind zu klären:

• Einzelberatung per Telefon,
• Einzelveratung per Video-Chat
• Video-Chat mit Gruppen
• Schriftliche Einzelberatung per webbasierter Mail

 Welche Hard- und Software und Verträge stehen zur Verfügung?

• Smartphone; Mobilfunk oder Festnetz
• Notebook; PC
• WLan-Verbindung
• Internetflatrate

Eine vertrauliche Kommunikation muss sicherstellen, dass der Datenschutz eingehalten wird. Daher ist der Einsatz spezieller Software notwendig. 

Die Nutzung von Dienstanbietern, die in ihren AGB`s Profildaten sammeln sollte ein Tabu sein.

Ein weiterer Anbieter ist der wire-Messenger, der vollständig Ende zu Ende verschlüsselt und in Berlin programmiert wird. Hierzu sollten aber weitere Informationen noch eingeholt werden.

Hinweis: Der Provider sollte im Geltungsbereich des eutopäischen Datenschutzrechtes tätig sein.

Vorbereitung, Setting und Absprachen

• Vereinbarung mit den Kund*innen zur Online-Beratung treffen
• Hinweis auf Datenschutz
• Eigene Selbstreflektion – was ist für mich als Berater*in ein gutes Setting?
• Wie sollte ich mich darauf vorbereiten?
• Welche Fragen habe ich an den/die Ratsuchende?
• Wie hat sich der/die Kund*in darauf vorbereitet?
• Welcher Zeitpunkt, Ort, Dauer etc. wurde mit den/die Ratesuchenden vereinbart?
• Welche Dauer wird für die Beratung eingeplant?
• Was wünscht sich der/die Kund*in für eine Form der Beratung? (Telefon, Mail, Video?)
• Welche Kosten fallen für den/die Kund*in an?

Systemische Gesprächsführung online:

• Joining
• Was hat sich in der Zwischenzeit verändert?
• Was war gut? Was sollte sich noch verbessern? Welche Ideen gibt es dazu?
• Welche Fragen haben sich ergeben?
• Welches Thema ist heute besonders wichtig? (Anliegen klären)
• Beratungsfrage erarbeiten
• Rückmeldung der Berater*in: was sie verstanden hat!
• Neugierig bleiben und weiter nachfragen
• Wertschätzung nicht vergessen!
• Einsatz der konstruktiven Fragetechnik: Wunderfrage, Verschlimmerungsfrage, zeitliche Perspektive, zirkuläre Frage etc.
• Bei Bedarf: methodischer, imaginärer Einsatz z.B. Skalierung, Systembrett, Metaphern, Hausaufgaben etc. z.B. bei Video-Beratung
• Welche neue Lösungsideen sind dabei entstanden
• BeraterIn kann ihre eigenen, unterschiedlichen Ideen zur Verfügung stellen z.B. in Form eines Abschlusskommentars 

Selbstreflektion:

Arbeitsblatt Integratives Qualitätssicherungsmodell (IQSM)  nach F. Eidenbenz und J. Lang nach Eidenbenz, 2009, S. 221 f.

Und hier noch ein interessanter Artikel zur Online-Beratung!

Emily Engelhardt (Online-Beraterin und Online-Ausbilderin) schreibt in:

 e-beratungsjournal.net - Fachzeitschrift für Onlineberatung und computervermittelte Kommunikation

1. Konstruktivismus als Ausgangslage

Ausgehend von der Annahme, dass jeder Mensch sich seine eigene Wirklichkeit konstruiert und es somit nicht „eine Wirklichkeit“ sondern vielmehr viele Konstruktionen von Wirklichkeit gibt, wird Beratenden ein wichtiger Hinweis für ihre Arbeit gegeben. Für die Online-Beratung kommt noch ein weiterer Aspekt hinzu: Menschen beschreiben Dinge meistens in ganz anderen Worten, als sie diese besprechen würden.

Es geht nicht darum „eine“ Wirklichkeit zu finden, denn dies kann gar nicht glücken, wenn man der Idee des Konstruktivismus nachhaltig folgt. Vielmehr soll es für die Beratenden darum gehen „...Formen der Konversation zu finden, bei denen Klienten sich eingeladen fühlen, für ihre Erzählungen neue Sinnkonstruktionen zu finden, und darüber hinaus ein emotionales Klima zu begünstigen, das die Entwicklung veränderter Ideen und neuer Handlungsoptionen ermöglicht.“ (Klein & Kannicht, 2009, S. 20).

Wie kann dies gelingen? Ist es dafür nötig über viele Rückfragen ein möglichst umfassendes Verständnis über die Gefühls- oder Problemlage des Klienten/der Klientin zu gewinnen, um sich seiner Konstruktion von Wirklichkeit anzunähern? Vor allem ein emotionales Klima zu erzeugen in dem der/die Ratsuchende Kreativität für neue Sichtweisen entwickeln kann und sich dennoch in seiner/ihrer Situation wertgeschätzt und geborgen fühlt, stellt für Online-BeraterInnen eine große Herausforderung dar.

Eine solche Atmosphäre –  man müsste es für die Online-Beratung richtigerweise „Schreib- und Leseklima“ nennen – zu erzeugen kann in der Face-to-FaceBeratung durch „achtsames Zuhören“ (Klein & Kannicht, 2009) gelingen. Hierzu spielen jedoch optisch wahrnehmbare Faktoren eine wesentliche Rolle, wie die Körperhaltung der/des Beratenden oder auch der Einsatz der Stimme. Aspekte, die bei der Online-Beratung per se wegfallen.

Je nach AnbieterIn der Online-Beratung wissen KlientInnen mehr oder weniger gut, wem sie sich öffnen und an wen sie ihre Anliegen formulieren. Viele Angebote richten sich mit anonymen BeraterInnen an ihre Klientel, andere – meist Einzelpersonen – weisen sich auf Ihrer Homepage mit Photo, Lebenslauf und Anschrift persönlich aus.

Dennoch: Der soziale Akt des Aufeinandertreffens wird begrenzt auf Worte, die zumeist (sofern der Erstkontakt nicht im Chat stattfindet) einseitig abgeschickt werden und vom/von der Ratsuchenden mit einem Vertrauensvorschuss dem/der Beratenden gegenüber versehen sind. Er/sie weiß im Moment der Kommunikationsaufnahme noch nicht einmal, ob die Nachricht bei dem/der EmpfängerIn ankommt. 

Im Face-to-Face-Kontakt haben beide Seiten die Möglichkeit einer unmittelbaren Reaktion – sei sie auch non -verbal. Vielleicht wählt ein/e KlientIn aber auch genau auf der Grundlage dieser Unverbindlichkeit eine Online-Beratung als Kontaktform aus. „Achtsames Zuhören“ kann also erst dann beginnen, wenn die Reaktion des/der BeraterIn erfolgt und hier spielt jedes Wort eine gewichtige Rolle und stellt die Beratenden vor die Herausforderung eine angenehme Schreibatmosphäre zu gestalten ohne unmittelbare Korrekturen vornehmen zu können. 

Auch Sprache bzw. die Auswahl von Worten und Sinnzusammenhängen stellen eine Konstruktion dar. Eberhart beschreibt die Komplexität von Sprache in seinem Essay „Beratung und Sprache“ sehr anschaulich, indem er Sprache in verschiedene Kategorien einteilt und hieraus wichtige Hinweise für Beratende und ihren Umgang mit Sprache gibt.

So nennt er als einen wesentlichen Aspekt die Notwendigkeit sich über Rückfragen immer wieder zu vergewissern, ob das, was man als Beratende/r verstanden hat auch das ist, was von dem/der Ratsuchenden gemeint wurde. Denn werden diese „...Fragen aus einer wertschätzenden-neugieriegen Haltung heraus formuliert, dienen sie nicht nur der Klärung des Inhalts. Sie vertiefen die beraterische Beziehung, da der Berater sichtbar macht, dass er sich um Verstehen bemüht“ (Eberhart, 2006, S. 130).

Ist den Beratenden also bewusst, dass ihre Konstruktion der Wirklichkeit – einschließlich der Verwendung und dem Verstehen von Sprache – nicht der ihrer KlientInnen entspricht und daher auch unterschiedliche Wahrnehmungen ins Bewusstsein gerückt werden müssen, kann es ihnen gelingen den Bedürfnissen der Ratsuchenden gerecht zu werden, indem sie ihnen mit angemessener Neutralität begegnen.

2. Neutralität

Eine Konsequenz aus einer konstruktivistischen Weltsicht ist die Haltung der Neutralität, die besonders in der Online-Beratung eine wertfreie und anregende Kommunikations- und Beratungsgrundlage ermöglicht. Neutralität bedeutet aufmerksames Zuhören und Nachfragen ohne eine Position für oder gegen den/die KlientInnen oder weitere im Beratungsprozess eingebundene Personen oder Haltungen/Ansichten/etc. einzunehmen.

Dennoch spielt besonders in der Online-Beratung, in der der Beziehungsaufbau weitaus komplexer und schwieriger zu gestalten ist eine klar konturierte Neutralität eine besondere Rolle. Es ist eben nicht Aufgabe der Beratenden ihren KlientInnen die eigene Meinung oder das eigene Lösungskonstrukt aufzuzwingen, sondern dem/der KlientIn zu ermöglichen, eigene Meinungen zu entwickeln und mit ihnen der eigenen Lösungserfindung näher zu kommen.

Die eigene Meinung zu äußern und als Anregung in den Beratungsprozess einzubringen ist dennoch erlaubt. Neutralität herzustellen bedeutet jedoch in diesem Zusammenhang zu verdeutlichen, dass es die Meinung der beratenden Person ist und das diese ggf. nicht für den Klienten/die Klientin passen wird und muss (v. Schlippe & Schweitzer, 2007). In der Online-Beratung lässt sich dieser wesentliche Kommentar optisch gut erfassbar machen, beispielsweise über die Verwendung einer kursiven Schrift zur Hervorhebung oder über Ausrufezeichen. 

Dennoch gilt auch hinsichtlich der Neutralität in der Online-Beratung die gleiche Grenze oder Einschränkung wie in der Face-to-Face-Beratung: Die Durchsetzbarkeit von Neutralität ist kontextabhängig, d.h. sie hat dort ein Ende, wo ein institutioneller Schutzauftrag oder eine unmittelbare Gefährdung vorliegt – auch wenn die Maßnahmen und Mittel hier aktiv schützend einzugreifen in der Online-Beratung höheren Beschränkungen und Hürden unterliegen.

3. Methodenvielfalt

Die systemische Beratung verfügt über eine Vielfalt von Methoden, die sich gut in das Online-Setting übertragen lassen. Auch wenn sich der visuelle Gesichtspunkt einer Skalierungsfrage online (noch) nicht anwenderInnenfreundlich abbilden lässt (in diesem Zusammenhang gibt es Überlegungen von Online-BeraterInnen z.B. eine „virtuelle Aufstellung“ technisch umzusetzen), so ist es über diese Art der Frage möglich, viele Informationen abzurufen und anregende Interventionen einzuleiten.

Auch kann über die Skalierung eine Art ritualisierte Form der Selbsteinschätzung durch den Klienten/die Klientin vorgenommen werden, indem er/sie zum Beispiel am Anfang oder Ende jeder Nachricht an den/die BeraterIn kurz seine/ihre aktuelle Stimmung in Form einer Zahl zwischen Null und Zehn angibt und sich hierbei noch einmal selbst reflektiert und wahrnimmt.

Anknüpfend an die Idee einer konstruierten Wirklichkeit, die von jedem/r BetrachterIn anders entworfen wird, kann über Skalierungen eine Annäherung an ein gemeinsames Verständnis von Wirklichkeit erfolgen.

In anderen Worten: Über die Verwendung einer Skala kann der/die Beratende frühere Aussagen der/des KlientIn aufgreifen und in Beziehung zur aktuellen Stimmungslage setzen. Der direkte Verweis auf eine früher geschriebene Nachricht kann hierbei unterstützend wirken, da der/dir Ratsuchende die Möglichkeit hat noch einmal nachzulesen, was seinerzeit formuliert wurde und damit auch hineinzufühlen in die damalige Situation.

Auch Online-BeraterInnen werden ein Teil des KlientInnen-Systems. Die Annahme liegt nahe, dass man vielleicht noch unmittelbarer zum System dazugehört, da man noch direkter in die Lebenswelt des/der KlientIn eindringt, da die Beratung in der Regel dort stattfindet, wo der/die KlientIn sich aufhält: bei ihm/ihr Zuhause, wo der Rechner steht von dem aus auf die Online-Beratung zugegriffen wird und vor allem jederzeit abgerufen und ohne Termindruck in Anspruch genommen werden kann.

Gleichzeitig findet eine Distanzierung und Anonymisierung statt, da der/die BeraterIn physisch nicht vor Ort ist – wohl aber seine/ihre Worte, die durch die Verschriftlichung der Beratung auch dauerhaft und immer wieder nachlesbar bleiben. Mit dieser kontextuellen Dualität kann der/die Beratende arbeiten und über zirkuläres Fragen das KlientInnen-System in den Beratungsprozess einbeziehen.

Die Einladung, die eigene Perspektive zu verlassen und eine neue

BeobachterInnenperspektive einzunehmen setzt in KlientInnen über das Äußern von Vermutungen darüber, was oder wie der/die Andere denkt, neue Denkprozesse in Gang. Die in einem asynchronen OnlineSetting gegebene „Entschleunigung“ der Beratung lässt den KlientInnen hierbei viel Zeit und Raum, um sich in andere Personen und Perspektiven hinein zu fühlen und die Erfahrungen niederzuschreiben, gegebenenfalls zu korrigieren oder zu erweitern.

Zur Reduktion von Komplexität, die in der Online-Beratung besonders durch lange, teils unübersichtliche Texte entstehen kann, empfiehlt es sich durch Priorisierung Übersichtlichkeit und Struktur zu erzeugen.

Besonders in asynchronen Beratungsformen, in denen KlientInnen teils sehr ausführlich ihr Anliegen oder ihre Stimmung beschreiben oder sehr detailliert Erlebtes wiedergeben, hat der/die Beratende keine Möglichkeit direkt regulierend einzugreifen, wie es in de Face-to-Face-Beratung der Fall ist.

Den Schreibfluss des/der KlientIn zu unterbrechen und auf wesentliche Aspekte zu fokussieren kann hilfreich sein – es kann jedoch auch Irritationen oder gar Kontaktabbrüche hervorrufen, wenn sich der/die KlientIn zum Beispiel nicht mehr wertgeschätzt fühlt. Hierbei vorsichtig zu intervenieren und zu verdeutlichen, warum eine Reduktion der Komplexität notwendig ist, um den Beratungsprozess zielführend zu gestalten ist wesentlich, um das Vertrauen des/der KlientIn zu behalten. Eine mögliche Form könnte beispielsweise sein: 

 „Ich nehme deutlich wahr, dass Ihnen sehr vieles auf der Seele liegt und ich habe den Eindruck, dass Ihnen das Niederschreiben hilft und Sie etwas entlastet. Ich würde dennoch gern versuchen mit Ihnen aus der Vielzahl an Themen und Ereignissen, die Sie hier ansprechen, die derzeit drei wichtigsten herauszufiltern. Wenn Sie sich festlegen müssten: welche drei Punkte beschäftigen Sie derzeit am allermeisten?“ 

Über diese Intervention wird auf der einen Seite anerkannt, dass der/die KlientIn einen Weg gefunden hat, sich auszudrücken und zu entlasten, auf der anderen Seite wird jedoch auch der Auftakt für eine Priorisierung der Anliegen und eine damit verbundene Auftragsklärung gemacht.

 Unzählige weitere Methoden ließen sich auflisten:

• Das Reframen von Aussagen oder Ereignissen,
• das Erteilen von Hausaufgaben oder Arbeitsaufträgen – ganz im Sinne der systemischen Grundannahme, dass das Wesentliche zwischen den „Sitzungen“ geschieht –,
• der Einsatz von metaphorischer Sprache oder gar der Versuch die Wunderfrage einzusetzen.
• Allen bleibt in der Online-Beratung gemeinsam, dass es vor allem Sache des/der BeraterIn ist einzuschätzen, welche methodische Intervention hilfreich und anregend sein könnte und diese so einzuführen, dass sie den Möglichkeitsrahmen des Online-Settings nicht sprengt. Kreativität in der Umsetzung ist hierbei ebenso gefragt wie ein fachlicher Austausch der Beratenden untereinander in Form von Fallbesprechungen und Supervisionen.   

4. Lösungsorientierung und Kurzzeitinterventionen

Kaum ein Satz wird im Zusammenhang mit systemischer Beratung so häufig zitiert wie die Aussage Steve de Shazers: „Problem talk creates problems, solution talk creates solutions“ (v. Schlippe & Schweitzer, 2009, S. 35). Das Gleiche ließe sich über „problem writing“ und „solution wirting“ sagen (s.a. nächstes Kapitel in diesem Artikel). Eine Online-Beratung sollte sich deutlich von einer Online-Therapie abgrenzen – nicht zuletzt, um bei denen, die sie in Anspruch nehmen, keine falschen Erwartungen zu wecken oder sie denken zu lassen, alle ihre Anliegen ließen sich komplett auf diesem Wege lösen.

Online-Beratung soll in diesem Zusammenhang als für sich stehende Form der Beratung verstanden haben, die jedoch eine sinnvolle Ergänzung zu konventionellen Beratungsangeboten und auch zu Therapien sein kann. Sie wird jedoch nicht als ein ausschließlicher Weg verstanden auf dem eine Therapie stattfinden soll.